Os princípios básicos de um bom atendimento na web não são muito diferentes do atendimento tradicional, o cliente continua sendo o foco principal, só meio de interação que muda um pouco, na verdade amplia, o que antes era só contato pessoal ou por telefone agora pode ser através do site, email, mídias sociais, móbile entre outros.
Primeiro devemos saber que tratar bem não significa necessariamente atender bem. Tratamento e Atendimento são dois pontos diferentes e devem ser bem executados para um bom atendimento.
Vamos exemplificar, Tratamento tem haver com abordagem ao cliente, indo mais além, quando se está em um chat com atendente, ele o trata adequadamente, de forma educada, busca solucionar o problema, sendo sempre bem atencioso, compreendeu? Vamos ao atendimento, nessa parte levamos em consideração não só o modo de ser atendido, mas todo o processo da cadeia como se há estoque do produto divulgado, as formas de pagamento, facilidade para obter informação no site e assim vai.
Então não basta tem um site legal com o produto exposto lá e um botão de comprar, tem que pensar em todas as possibilidades de compra, se colocar no lugar no cliente, será que todas as informações estão lá? Se tiver uma duvida extra, por onde o cliente poderá buscar? E a pessoa que vai atendê-lo está preparada e conhece tudo sobre a empresa e os produtos?
Primeiro sempre deixe um canal de fácil acesso para reclamações e busca de mais informações, pode ser um formulário de email, um chat e até um helpdesk. Mídias sociais são ótimas ferramentas de interação, mas não são SACs, nada de prolongar conversas no twitter por exemplo. Seja direto, dê logo a resposta e/ou encaminhe para a ferramenta adequada.
Nunca demore a responder uma reclamação ou dúvida, se possível responda na mesma hora que o cliente enviou, nem que seja para dizer está verificando sua dúvida e responderá em breve, MAS É EM BREVE MESMO.
Tudo isso buscando a fidelização do cliente, mas o que seria um cliente fiel? Para o SEBRAE o Cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, mantém consumo freqüente ou aquele que é leal à empresa em vista de sua marca, seus produtos e seus serviços.
Essa fidelidade pode ser avaliada através de uma escala de lealdade composta por seis degraus
1º Clientes prováveis:
O universo de pessoas (ou organizações) identificado como possíveis clientes, mas que desconhecem a empresa e o que ela oferta.
No mundo digital há uma facilidade maior de se localizar os clientes prováveis, deve-se procurar grupos de discussão de temas afins, pessoas que apresentam em seus perfis e interações nas redes sinais de que poderá a vim se interessar por seus produtos, após localizados deve haver um monitoramento constante e definições de estratégias que atendam este público.
2º Clientes potenciais:
Indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram.
Localizou o público, conseguiu interagir com eles sejam através de promoções, divulgações ou por intermédio de outros usuários, ta na hora das ações evoluírem e ir além da divulgação da marca, buscando agora criar motivações e compras, dependendo do caso até promoções de descontos ou mostras para iniciar o primeiro contato do cliente em potencial e seu produto
3º Experimentadores:
Consumidores de primeira vez; aqueles que estão testando produtos ou serviços de uma empresa.
Seja por intermédio seu ou por motivações externas, após esse primeiro contato deverá haver um contato com cliente para descobrir como foi à experimentação, ao contrario que muitos pensam estimular reclamação nos meios adequados (SACs e ouvidorias) é uma otima ferramenta de melhorias e de relacionamento com cliente, ainda mais quando suas opiniões são aplicadas, ele se sente valorizado e voltará a comprar ja pensando nas melhorias.
4º Repetidores de Compras:
Consumidores que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem o consumo do produto ou serviço.
Seu produto já começa virar uma necessidade para o cliente, seja por ser o melhor ou por falta de opção, mais do que nunca agora você deve manter contato com cliente, buscando sempre sua satisfação, uma ferramenta de CRM pode ser uma boa para gerenciar essas interações e atingir a tão falada fidelidade com o cliente.
5º Clientes fiéis:
Pessoas que consomem uma variedade de produtos ou serviços de uma empresa durante muito tempo, demonstrando lealdade.
O ideal de todas as empresas, serem a principal opção de compra e manter uma regularidade essencial para manter qualquer caixa bem movimentando e de resultados positivos, foram muitos passos até aqui, manter tudo que já foi falado e de olho no seu cliente, pois lembre atendimento vai além do tratamento, verificar os serviços e toda a logística utilizada pela empresa para ser sempre a primeira opção.
6º Defensores:
Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos ou aos colegas de trabalho.
O Boca a boca sempre foi a melhor ferramenta de comunicação, e com as redes sociais a opinião dos consumidores não tem limites geográficos, podendo atingir milhares de pessoas às vezes, então que tal transformar aqueles clientes fies em nossos garotos e garotas propagandas. Botões de curtir, twittar, compartilhar entre outros, além de grupos de discussão e fóruns sobre a marca e os produtos sempre bem acompanhados pro profissionais que entendam do produto, da empresa e com bom atendimento e tratamento.
Independe do nível em que cada cliente seu está, deve-se haver uma preocupação da manutenção adequada e busca de evoluções nos níveis apresentados e para tal iremos apresentar uma serie de posts sobre atendimento digital com abordagens a temas como CRM, email mkt, redes sociais, help desk entre outros.
