Ele já faz parte de nossa vida, não tem jeito. Todo mundo sabe usar (às vezes nem todos os recursos, mas pelo menos uma mensagem sabe enviar), o Whatsapp hoje é um dos principais meios de comunicação. É fácil, prático, mas se você é dono de um pequeno negócio e o utiliza na comunicação com o cliente, como está o seu atendimento via Whatsapp? Já parou para pensar nisso? Eu tenho aprendido dia após dia com essa ferramenta e posso dizer que ele é muito útil para agilizar processos e o atendimento ao cliente, mas também você pode se complicar se não tiver um mínimo de organização:
Seguem algumas dicas para um bom atendimento via Whatsapp (minha humilde opinião, claro):
1- Estabelecer horário de atendimento, sempre.
Mesmo que as pessoas não respeitam e te mandem mensagem na noite de domingo, delimite um período que você estará disponível para atender, das 08h às 18h, das 09 às 22h, você que sabe. Pode ser que o cliente ache que você tem que responder na hora que ele enviou a mensagem, mas com esse horário previamente delimitado você se resguarda e tem uma justificativa caso ocorra alguma reclamação por você não ter respondido prontamente uma mensagem recebida de madrugada.
2 – Se possível tenha um celular para uso pessoal e outro para a empresa.
Entendo como às vezes é difícil ter dois aparelhos, principalmente pra quem é dono de micro empresa e não dispõe de tantos recursos financeiros. Se você tiver que usar o mesmo smartphone de uso pessoal para o atendimento ao cliente, dê prioridade para a empresa e edite o perfil no Whatsapp com os dados da empresa para assim ser mais profissional.
3 – Tenha paciência
A principal dica de bom atendimento pra mim é ter paciência. Por mais que você converse por 20 minutos com uma pessoa e ela não comprou seu produto não é sinal de perda de tempo, pois a pessoa pode naquele momento não adquirir nenhum produto ou serviço seu, mas com certeza vai lembrar da sua cordialidade e do bom atendimento prestado.
4 – Se visualizou a mensagem tente responder o mais rápido possível, para não criar uma frustração em seu cliente.
5 – Dependendo do seu tipo de negócio, crie grupos para facilitar a comunicação.
Aqui na Yesbil, por exemplo, criamos grupos para os cursos mais longos. Esses grupos funcionam muito antes e no período de aulas para os alunos tirarem dúvidas, entre outros assuntos. Não excluímos o grupo quando o curso acaba, os alunos ficam com liberdade para utilizar esse canal de comunicação com a gente e entre eles e tem também a opção de sair por conta própria.
Se for trabalhar com grupos, peça autorização do cliente antes de incluí-lo, pois nada mais chato que ser incluído em um grupo que você não pediu.
6- Se preferir pode criar lista de transmissão para enviar novidades aos seus clientes.
Vejo que para restaurantes, lojas de roupas, maquiagens, sapatos, a lista possa funcionar muito, para agilizar sua comunicação, mas lembre-se que o cliente ou cliente em potencial deverá ter seu número salvo nos contatos dele.
7 – Utilizar linguagem mais informal.
Evite a linguagem rebuscada e formal demais, a meu ver isso não combina com o meio. Utilize uma linguagem clara com o cliente e não utilize internetês (tbem, vc etc) para não criar informalidade demais nem confundir a mensagem.
8 – Se a pessoa não autorizou previamente que você envie mensagens para ela, não envie.
Lembre da regra do opt-in. Não é porque você pegou o contato de um conhecido que já vai encher o Whatsapp dele com seus produtos e novidades, vá com calma, pois as pessoas se chateiam. Só envie mensagem para quem pediu.
Em detalhes, opt in corresponde ao conjunto de regras segundo as quais as mensagens de marketing ou de caráter comercial só são enviadas para aqueles que expressem, prévia e explicitamente, o seu consentimento. Desta forma uma mesma mensagem é enviada para todos os indivíduos que concordaram ou que manifestaram interesse em receberem informações sobre um produto ou serviço de uma empresa ou organização. O usuário manifesta sua concordância através do preenchimento de uma caixa de verificação (check box). Ao fazê-lo indica ao gestor da base de dados daquela empresa ou organização que gostaria de ser informado acerca das novidades, informações e campanhas promovidas. As regras definidas pelo opt-in estabelecem o envio de mensagens, via internet ou mobile, apenas para aqueles que expressamente o tenham solicitado. https://pt.wikipedia.org/wiki/Opt-in
9 – Faça backup das mensagens regularmente
Para no caso de você perder o celular, ser assaltado ou o celular ficar com defeito, você não perca as conversas, já que você não vai conseguir lembrar de todas as conversas e atendimentos que fez. Pode também enviar conversas por e-mail, o Whatsapp permite isso.
10 – Faça o controle dos atendimentos que presta pela ferramenta.
Tenha uma planilha, um caderninho, o que você quiser, com o nome, telefone e status do atendimento que a pessoa está, assim você não vai se perder com tantos atendimentos prestados.
11 – Utilize o Whatsapp no computador
Quando o Whatsapp Web surgiu facilitou e muito a vida de quem presta atendimento com essa ferramenta, então utilize-o se você puder. Fica muito mais confortável para escrever as mensagens, mais prático para ver todos os atendimentos prestados e mais fácil também para copiar e colar aquela mensagem que serve para várias pessoas.
Dica extra
– Tenha empatia. Saiba se colocar no lugar do cliente para indicar o melhor para ele.
